2024 S2 Reading Effectively and Creatively

1 Thế nào là chuyên nghiệp. giao tiếp? Cuốn sách này nhằm mục đích cung cấp một cách tiếp cận toàn diện đối với một số chủ đề được nắm bắt trong phạm vi rộng lớn của giao tiếp chuyên nghiệp và để thảo luận về một số xu hướng hiện tại trong lĩnh vực điều tra học thuật quan trọng này. Giao tiếp đóng vai trò trung tâm ở hầu hết (nếu không phải tất cả) nơi làm việc và nhiều nhiệm vụ mà mọi người thường thực hiện trong cuộc sống hàng ngày tại nơi làm việc của họ theo cách này hay cách khác liên quan đến giao tiếp. Vai trò quan trọng này của giao tiếp đặc biệt rõ ràng trong những bối cảnh nghề nghiệp mà ở đó làm việc đồng nghĩa với giao tiếp và ở đó các nhiệm vụ được hoàn thành trong và thông qua giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp và các chuyên gia khác. Trong những nghề này, chẳng hạn như chăm sóc sức khỏe, nghề dịch vụ, công tác xã hội và nhiều nghề cổ cồn trắng, giao tiếp là công cụ chính để hoàn thành công việc; và các cuộc gọi điện thoại, fax, cuộc họp, email, cuộc gọi hội nghị, bản trình bày PowerPoint, bản ghi nhớ, v.v. tạo thành các phương tiện thiết yếu giúp đạt được các mục tiêu và hoàn thành công việc. Tuy nhiên, ngay cả trong môi trường làm việc được đặc trưng bởi lao động thủ công, chẳng hạn như sàn nhà máy và nhiều ngành nghề cổ hồng, giao tiếp đóng một vai trò quan trọng - có thể ít hơn về mặt hoàn thành công việc nhưng có thể quan trọng không kém về mặt duy trì tốt mối quan hệ với đồng nghiệp và khách hàng. Các chương trong cuốn sách này dựa trên nhiều ví dụ xác thực khác nhau về giao tiếp xảy ra trong nhiều bối cảnh tại nơi làm việc, và sử dụng nhiều mô hình khái niệm được phát triển trong các ngành khác nhau để minh họa và thảo luận về cách một số phức tạp của giao tiếp chuyên nghiệp có thể được nắm bắt và khám phá theo những cách có ý nghĩa. Khi tiếp cận các chủ đề khác nhau của giao tiếp chuyên nghiệp, cuốn sách chủ yếu lấy quan điểm của ngôn ngữ học ứng dụng, được bổ sung bằng những hiểu biết lý thuyết và thực nghiệm thu được trong một số ngành khác, bao gồm nghiên cứu giao tiếp, xã hội học, nhân chủng học, kinh doanh và quản lý, khoa học tổ chức và nghiên cứu lãnh đạo. . Chương giới thiệu đầu tiên này tiếp cận câu hỏi quan trọng giao tiếp chuyên nghiệp là gì. Phù hợp với cấu trúc ba phần đặc trưng của loạt bài này – bắt đầu với các vấn đề và 2 Khám phá các thực hành Giao tiếp Chuyên nghiệp, sau đó tiến tới các can thiệp và tương tác với các vấn đề, đến phần lý thuyết cuối cùng – chương này và tất cả những phần tiếp theo được chia thành ba phần. Phần A xem xét một số ví dụ về giao tiếp xảy ra trong các bối cảnh khác nhau tại nơi làm việc và đặt câu hỏi liệu tất cả các loại trao đổi giao tiếp khác nhau diễn ra trong bối cảnh như vậy có nên được mô tả là giao tiếp chuyên nghiệp hay không. Phần B đưa cuộc thảo luận này lên một tầm cao mới bằng cách so sánh và đánh giá nghiêm túc một số khái niệm về giao tiếp chuyên nghiệp (và các thuật ngữ liên quan). Phần cuối phác thảo một số ưu điểm của việc tiếp cận giao tiếp chuyên nghiệp từ góc độ ngôn ngữ học ứng dụng, và cung cấp một phác thảo ngắn gọn về các chương còn lại của cuốn sách. Phần A: Ví dụ về giao tiếp chuyên nghiệp Ví dụ 1.11 1. Clara: Hầu hết mọi người có lẽ sẽ đồng ý rằng đoạn trích này là một ví dụ về giao tiếp chuyên nghiệp: nó xảy ra trong giai đoạn đầu của cuộc họp trong một tổ chức thương mại lớn. Tất cả những người đối thoại đều là chuyên gia (nghĩa là họ làm việc cho tổ chức này và họ được trả tiền cho công việc của họ) và chủ đề tương tác của họ chủ yếu là giao dịch (liên quan đến công việc) và tập trung vào việc thiết lập ai sẽ chủ trì cuộc họp và ghi biên bản ( vì chiếc ghế thông thường vắng mặt). Tuy nhiên, Giao tiếp chuyên nghiệp là gì? 3 người tham gia cũng tham gia vào cuộc nói chuyện mang tính quan hệ (nghĩa là cuộc nói chuyện nhằm mục đích tăng cường mối quan hệ giữa các cá nhân): ví dụ như sự hài hước xung quanh kỹ năng tính từng phút của Benny (dòng 10–11). Các khái niệm về giao dịch và nói chuyện quan hệ được giải thích chi tiết hơn trong Phần B. Hơn nữa, dường như có sự mất cân bằng về quyền lực, với việc Clara ở một vị trí quyền lực hơn (ví dụ, điều này được phản ánh trong nhận xét rằng cô ấy nói hầu hết thời gian và cô ấy là người mở đầu cuộc họp (dòng 13)). Một ví dụ tương đối điển hình khác về giao tiếp nghề nghiệp được trình bày trong Ví dụ 1.2, được lấy từ một lần gặp dịch vụ tại một trạm xăng tự phục vụ. Đó là một sự tương tác ngắn giữa khách hàng (C) và chủ cửa hàng (SK). Ngay trước khi trao đổi này diễn ra, khách hàng đã tự phục vụ một ít xăng và hiện đang trả tiền cho đến khi. Ví dụ 1.2 1. SK: buổi sáng [giá tăng khi tính đến] 2. SK: đó là hai mươi hai [C đưa tiền] 3. SK: cảm ơn, tạm biệt 4. C: Tạm biệt Nguồn: Kerbrat-Orecchioni (2006 : 81).2 Cuộc trao đổi ngắn này là một ví dụ điển hình khác về giao tiếp chuyên nghiệp: như trong Ví dụ 1.1, sự tương tác diễn ra tại nơi làm việc (trạm xăng) và không chỉ liên quan đến người chuyên nghiệp (người bán hàng) mà còn liên quan đến người không chuyên nghiệp (khách hàng). Như KerbratOrecchioni (2006: 81) lưu ý, những cuộc trao đổi như thế này có thể được mô tả là "tương tác công việc cụ thể" bởi vì chỉ một trong số những người đối thoại (chủ cửa hàng) là "tại nơi làm việc" trong khi người kia thì không. Do đó, rõ ràng có nhiều loại giao tiếp chuyên nghiệp khác nhau, bao gồm các tương tác giữa các chuyên gia, chẳng hạn như giao tiếp giữa hai chuyên gia như được hiển thị trong Ví dụ 1.1 và các tương tác giữa chuyên gia và giáo viên, chẳng hạn như tương tác được hiển thị trong Ví dụ 1.2. Những khác biệt này sẽ được khám phá thêm trong Phần B và trong các chương tiếp theo. Cuộc gặp gỡ tổng thể giữa người chuyên nghiệp và người không chuyên nghiệp trong Ví dụ 1.2 khá ngắn, và chủ đề của sự tương tác rõ ràng là giao dịch và bao gồm cả yếu tố ngôn ngữ và phi ngôn ngữ: nó hầu như chỉ tập trung vào việc đổi tiền lấy xăng mà khách hàng đã mua. Người bán hàng nói hầu hết và đóng góp bằng lời nói duy nhất của khách hàng là 'tạm biệt' ở dòng 4. Theo nghĩa này, người bán hàng kiểm soát 'kịch bản' hoặc sự phát triển của sự tương tác (xem thêm Kerbrat-Orecchioni 2006). Hơn nữa, cả hai người đối thoại dường như đều có những vai trò cụ thể: người chủ cửa hàng 4 Khám phá Giao tiếp Chuyên nghiệp bán một sản phẩm trong khi khách hàng trả tiền cho nó. Vì những đặc điểm này, có lẽ có thể đoán rằng tương tác này là một phần của cuộc gặp gỡ bán hàng ngay cả khi không có thông tin ngữ cảnh nào được cung cấp (mặc dù không có bất kỳ manh mối ngữ cảnh nào, có thể khó đoán rằng nó diễn ra tại một trạm xăng). Bài tập 1.1 Đọc ví dụ 1.3a và thảo luận xem bạn có phân loại nó là giao tiếp chuyên nghiệp hay không và tại sao. Ví dụ 1.3 Chủ đề: Cà phê? Tôi sẽ đi uống cà phê (và bánh mì!) Ngoài trời trong khoảng 30 phút nữa – có ai muốn tham gia không? Anna Email này đã được đưa vào đây để minh họa rằng không phải tất cả các tương tác tại nơi làm việc đều nhất thiết phải tập trung vào giao dịch và hướng đến kết quả nghiêm ngặt. Thay vào đó, nhiều khía cạnh quan hệ hơn có thể quan trọng như nhau trong một số tương tác diễn ra trong bối cảnh nghề nghiệp. Do đó, không giống như trong Ví dụ 1.1 và 1.2, trong trao đổi email này, các mục tiêu giao dịch không chiếm vị trí trung tâm mà thay vào đó, mục đích chính của trao đổi được định hướng theo quan hệ: nghĩa là thực hiện tính tập thể và duy trì mối quan hệ tốt giữa các đồng nghiệp. Các ví dụ về giao tiếp chuyên nghiệp được thảo luận cho đến nay đến từ nhiều nơi làm việc khác nhau, bao gồm tổ chức thương mại, trạm xăng và tổ chức giáo dục. Tuy nhiên, bất chấp sự đa dạng về bối cảnh này, vẫn có một số lý do chính đáng để mô tả tất cả những trường hợp này là giao tiếp chuyên nghiệp, như chúng ta đã thấy. Ví dụ tiếp theo được lấy từ một loại nơi làm việc khác: bệnh viện. Cuộc trao đổi diễn ra trong buổi tư vấn di truyền trước khi sinh giữa một phụ nữ mang thai (P) và một nhà cung cấp dịch vụ y tế (MP) tại một bệnh viện công ở Hồng Kông. Cả hai, bệnh nhân3 và nhà cung cấp dịch vụ y tế không phải là người nói tiếng Anh bản ngữ. Ví dụ 1.4 1. MP: Bây giờ, hôm nay chúng tôi mời bạn đến để xem bạn 2. muốn kiểm tra Hội chứng Down 3. và sau khi bạn xem xong video, bạn có TC Giao tiếp chuyên nghiệp là gì không? 5 4. có ý kiến ​​gì về Hội chứng Down không 5. P: what– what's the– Down Syndrome? 6. MP: bạn không biết nó là gì 7. P: mm hm it I – bạn có nghĩ rằng tôi cần (làm điều đó) không? 8. MP: OK bây giờ tùy anh//có người không\ 9. P: /Tôi muốn biết\\ hả 10. MP: có người muốn biết trước đứa bé có bị Down không 11. 12. vậy họ đi kiểm tra 13. nhưng một số người không muốn biết Nguồn: Zayts và Schnurr (2011: 14). Đây là một ví dụ tương đối rõ ràng khác về giao tiếp chuyên nghiệp: cuộc trao đổi diễn ra trong bối cảnh nơi làm việc (bệnh viện công) và có sự tham gia của chuyên gia (nhà cung cấp dịch vụ y tế) và khách hàng (phụ nữ mang thai). Mục đích chính của buổi nói chuyện là để đảm bảo bệnh nhân có đủ thông tin về Hội chứng Down để đưa ra quyết định sáng suốt về những xét nghiệm (nếu có) mà bệnh nhân muốn trải qua. Do đó, giao tiếp đóng một vai trò quan trọng trong các hoạt động chuyên môn mà nhà cung cấp dịch vụ y tế tham gia. Theo cách này, giao tiếp là trung tâm của những gì nhà cung cấp dịch vụ y tế thực sự làm, và nó góp phần quan trọng vào việc tạo ra và định hình một hình ảnh nhất định về nghề nghiệp của các nhà cung cấp dịch vụ y tế. . Khía cạnh này được thảo luận chi tiết hơn trong Chương 5. Các ví dụ từ 1.1 đến 1. 4 đã minh họa rằng giao tiếp chuyên nghiệp có thể có các hình thức khác nhau và có thể thực hiện nhiều chức năng khác nhau (ít nhiều mang tính giao dịch và định hướng quan hệ). Tuy nhiên, tất cả những ví dụ này được lấy từ các tương tác (cả nói và viết) giữa hai hoặc nhiều người tham gia. Vậy còn những trường hợp giao tiếp một chiều thì sao? Còn những sự kiện giao tiếp không yêu cầu phản hồi (bằng lời nói hoặc bằng văn bản) nhưng chủ yếu nhằm mục đích cung cấp thông tin thì sao? Ví dụ 1.5 và 1.6 là những ví dụ về giao tiếp một chiều như vậy trong ngữ cảnh chuyên nghiệp. Ví dụ 1.5 hiển thị một số giá trị của một công ty CNTT. Những giá trị này, được hiển thị trong một tài liệu đóng khung ở sảnh vào văn phòng công ty và trên trang web của họ, chủ yếu nhắm vào nhân viên (nhắc nhở họ về các giá trị của công ty, đó là một khía cạnh quan trọng trong văn hóa của công ty, như sẽ được trình bày chi tiết hơn trong Chương 3), mà còn ở khách hàng (những người có thể đọc chúng, chẳng hạn như khi họ đang đợi ở sảnh vào) và ở những nhân viên mới tiềm năng (những người có thể gặp chúng khi tìm kiếm hồ sơ trực tuyến của công ty). 6 Khám phá Ví dụ về Giao tiếp Chuyên nghiệp 1.5 Cam kết: Giải quyết các vấn đề, vượt qua các trở ngại và thực hiện các lời hứa cũng như nghĩa vụ của chúng ta với khách hàng và với nhau. Làm việc theo nhóm: Sẵn sàng chia sẻ thông tin, chấp nhận và thu hút ý kiến ​​​​đóng góp từ những người khác và thúc đẩy các tình huống đôi bên cùng có lợi. Chất lượng cuộc sống: Đảm bảo rằng tất cả đều đáng giá. Thúc đẩy các mối quan hệ tốt đẹp bên trong và bên ngoài, ăn mừng thành công và đền đáp bất cứ khi nào chúng ta có thể. Các giá trị của một tổ chức, giống như những giá trị được mô tả ở trên, được coi là trung tâm của những gì tạo nên một tổ chức (Hatch 1997). Tuy nhiên, trên thực tế, giá trị của các công ty khác nhau hoạt động trong cùng một lĩnh vực thường giống nhau ở một mức độ nào đó. Do đó, các giá trị như 'cam kết' và 'tinh thần đồng đội' gần như chung chung và thường được đưa vào, dưới hình thức này hay hình thức khác, trong danh sách các giá trị của công ty (xem thêm Ví dụ 1.6). Tuy nhiên, các giá trị của một tổ chức cấu thành các khía cạnh quan trọng của giao tiếp chuyên nghiệp khi chúng xây dựng một hình ảnh nhất định về nơi làm việc cả trong nội bộ (giữa các nhân viên) và bên ngoài (đối với công chúng rộng lớn hơn). Những khía cạnh này sẽ được thảo luận chi tiết hơn trong Chương 3 và 5. Một kiểu giao tiếp nghề nghiệp tương đối giống nhau được trình bày trong ví dụ tiếp theo, được lấy từ tài liệu nội bộ của công ty: đó là một đoạn trong bộ quy tắc ứng xử (ở đây, một tập tài liệu bóng bẩy nhắm vào các đối tác và nhân viên) tại chi nhánh Trung Quốc của một công ty tư vấn quốc tế lớn. Ví dụ 1.6 Tầm quan trọng cơ bản của đạo đức và tính chính trực được phản ánh trong tầm nhìn của KPMG là trở thành một nơi tuyệt vời để thúc đẩy sự nghiệp của tất cả mọi người trong một môi trường bổ ích và thỏa mãn. Đối với các đối tác và tất cả nhân viên của chúng tôi, điều đó có nghĩa là ý thức hòa nhập mạnh mẽ, tôn trọng lẫn nhau, giao tiếp cởi mở và trung thực, công bằng, làm việc theo nhóm và niềm tự hào khi được liên kết với nhau và là một phần của KPMG. Cam kết không thể lay chuyển của chúng tôi đối với tính chính trực và tầm nhìn trở thành Nhà tuyển dụng được Lựa chọn của chúng tôi có mối liên hệ chặt chẽ với các giá trị định hướng hành động của chúng tôi. Theo định nghĩa riêng của công ty, quy tắc ứng xử được thiết kế để phác thảo các tiêu chuẩn đạo đức tại công ty. Nó được nhắm mục tiêu cụ thể vào những người làm việc tại công ty và nhằm cung cấp một số loại hướng dẫn cho họ về những gì được coi là chấp nhận được và được mong đợi (hoặc theo thuật ngữ của công ty là 'đạo đức') Giao tiếp chuyên nghiệp là gì? 7 hành vi. Mặc dù có rất nhiều điều để nói về đoạn trích này, nhưng ở đây tôi muốn thu hút sự chú ý đến cách mà công ty miêu tả chính mình, cụ thể là 'một nơi tuyệt vời' và 'một môi trường bổ ích và thỏa mãn'. Công ty tự mô tả mình được đặc trưng bởi "ý thức hòa nhập mạnh mẽ, tôn trọng lẫn nhau, giao tiếp cởi mở và trung thực, công bằng, làm việc theo nhóm và niềm tự hào". Những giá trị này cùng với tầm nhìn của công ty được coi là kim chỉ nam cho hành động của các thành viên. Do kiến ​​thức nền tảng mà họ cung cấp, những loại tài liệu này là những cửa sổ quan trọng mà qua đó những người bên ngoài có thể thu được những hiểu biết thú vị về sự tự nhận thức của một tổ chức. Ví dụ, chúng cung cấp các điểm khởi đầu tốt để khám phá những khía cạnh nào được coi là quan trọng đối với một tổ chức cụ thể. Và những tài liệu này thường cho thấy liệu một tổ chức có khá cạnh tranh và định hướng thành tích hay liệu nó có nỗ lực đáng kể để duy trì sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống lành mạnh cho nhân viên của mình hay không. Tuy nhiên, như đã đề cập ở trên, những hiểu biết thu được từ các tài liệu của tổ chức cần được xử lý một cách thận trọng vì chúng không nhất thiết nắm bắt thực tế hàng ngày mà nhân viên đang trải qua mà chỉ mô tả cách tổ chức nhìn nhận và thể hiện chính nó (khía cạnh này sẽ được trình bày chi tiết hơn trong Chương 3) . Bài tập 1. 2 Hãy xem lại các ví dụ về giao tiếp chuyên nghiệp được trình bày ở trên và lập danh sách một số đặc điểm chung của chúng. Ví dụ, bạn có thể muốn xem xét mối quan hệ vai trò của những người đối thoại (chẳng hạn như họ có mối quan hệ đối xứng hay không đối xứng với nhau, vai trò của họ trong tương tác là gì và những vấn đề này được phản ánh như thế nào trong những gì họ nói), các chủ đề trao đổi, lựa chọn từ vựng và tổ chức tổng thể của đoạn trích giao tiếp. Phần này đã bắt đầu khám phá câu hỏi giao tiếp chuyên nghiệp là gì bằng cách xem xét một loạt các loại trường hợp giao tiếp khác nhau xảy ra trong các loại bối cảnh nơi làm việc khác nhau. Mặc dù có một số khác biệt giữa các sàn giao dịch này nhưng chúng cũng chia sẻ một số điểm tương đồng, điều này dẫn đến câu hỏi làm thế nào chúng ta có thể khái niệm hóa giao tiếp chuyên nghiệp một cách hữu ích theo các thuật ngữ đủ rộng để nắm bắt các loại trao đổi khác nhau được trình bày ở trên. Phần B tiếp cận vấn đề này và cố gắng tìm thêm một số câu trả lời cho câu hỏi giao tiếp chuyên nghiệp là gì. Phần B: Khái niệm hóa giao tiếp chuyên nghiệp Khi tiếp cận câu hỏi làm thế nào để khái niệm hóa giao tiếp chuyên nghiệp, có lẽ chúng ta có thể bắt đầu bằng cách nói rằng ở mức độ cơ bản nhất Khám phá giao tiếp chuyên nghiệp của TC 8, như các trường hợp trong Phần A đã chỉ ra, giao tiếp chuyên nghiệp diễn ra trong công việc bối cảnh: nghĩa là ở những nơi có ít nhất một trong số những người tham gia tham gia vào một số loại công việc (thường được trả lương). Chúng ta cũng đã thấy rằng giao tiếp chuyên nghiệp có thể diễn ra giữa các chuyên gia và khách hàng (như trong cuộc gặp gỡ bán hàng tại trạm xăng), giữa các chuyên gia (chẳng hạn như email giữa các đồng nghiệp), và giữa tổ chức với công chúng rộng lớn hơn (trong trường hợp giá trị của tổ chức). Và mặc dù các chòm sao có thể này không phải là toàn diện, nhưng chúng cung cấp một điểm khởi đầu hữu ích để khám phá bối cảnh diễn ra giao tiếp chuyên nghiệp. Một cách hữu ích để khái niệm hóa những bối cảnh khác nhau này được đề xuất bởi Goffman (1969), người phân biệt giữa cái gọi là vùng trước và vùng sau. Những cuộc chạm trán giữa sân khấu và hậu trường Khi mô tả các cách nghiên cứu đời sống xã hội nói chung, Goffman (1969) sử dụng các ẩn dụ kịch nghệ ở sân khấu và hậu trường. Như vậy, ông xác định 'nơi trình diễn được đưa ra' (Goffman 1969: 93) là 'khu vực phía trước', và 'khu vực phía sau' là những khu vực mà 'ấn tượng được thúc đẩy bởi màn trình diễn đương nhiên là mâu thuẫn' (Goffman 1969: 97). Sau đó, theo phép ẩn dụ này, các màn trình diễn ở sân khấu bao gồm một khán giả (đối với họ, họ được thể hiện 'phô diễn' về 'hành vi tốt nhất') trong khi khán giả thường không thể tiếp cận được các tương tác ở hậu trường và thậm chí có thể mâu thuẫn với màn trình diễn ở sân khấu. Khái niệm này cũng đã được áp dụng cho bối cảnh tại nơi làm việc (ví dụ: Sarangi và Roberts 1999; Koester 2010) nơi các cuộc gặp gỡ trước sân khấu thường bao gồm các tương tác giữa các chuyên gia và người dân, chẳng hạn như giữa bác sĩ và bệnh nhân, luật sư và khách hàng, và các cuộc gặp gỡ dịch vụ điển hình (chẳng hạn như trong Ví dụ 1.2 và 1.4). Ngược lại, những cuộc gặp gỡ ở hậu trường, đề cập đến những tương tác diễn ra giữa đồng nghiệp và đồng nghiệp, chẳng hạn như cuộc họp của một nhóm đồng nghiệp làm việc trong cùng một dự án hoặc trao đổi email (chẳng hạn như Ví dụ 1.1 và 1.3). Tuy nhiên, như chính Goffman đã chỉ ra, không phải lúc nào cũng có sự phân biệt rõ ràng giữa sân khấu và hậu trường. Thay vào đó, có một số chồng chéo trong các hành vi thực tế được thể hiện ở cả hai vùng và trong các hoạt động liên quan đến từng vùng (xem thêm Sarangi và Roberts 1999). Ví dụ, trong thực tế tại nơi làm việc hàng ngày của họ, các chuyên gia có thể thường xuyên di chuyển giữa khu vực phía trước và khu vực phía sau: ví dụ, các chuyên gia chăm sóc sức khỏe có thể tham dự cái gọi là hội nghị trường hợp (hậu trường) để thảo luận về cách điều trị bệnh nhân trong tương lai của họ sau và trước khi gặp bệnh nhân. (giai đoạn trước); họ cũng có thể tương tác thường xuyên với các chuyên gia y tế khác (bao gồm bác sĩ, y tá và kỹ thuật viên phòng thí nghiệm) cũng như nhân viên hành chính tại bệnh viện (hậu trường). Và trong khi rất nhiều sự chú ý đã được trả cho các cuộc gặp gỡ trực tiếp (đặc biệt là trong bối cảnh y tế), các hoạt động được thực hiện ở cả hai khu vực góp phần quan trọng vào công việc của một chuyên gia y tế. Do đó, rõ ràng điều quan trọng là phải khám phá cả hai lĩnh vực trong bất kỳ nỗ lực nào để nắm bắt được sự phức tạp của giao tiếp chuyên nghiệp. Sự khác biệt giữa sân khấu và hậu trường không chỉ dựa trên sự hiện diện của khán giả, mà còn được phản ánh trong các hoạt động cụ thể và trong các hành vi giao tiếp đặc biệt thường được thể hiện trong các cuộc gặp gỡ ở mỗi khu vực. Như Goffman (1969: 111) tóm tắt: [t]anh ấy ngôn ngữ hậu trường bao gồm gọi tên đối ứng, ra quyết định hợp tác, tục tĩu, nhận xét công khai về tình dục, nắm chặt tay, hút thuốc, ăn mặc thô kệch, tư thế ngồi và đứng 'luộm thuộm', sử dụng phương ngữ hoặc cách nói không đạt tiêu chuẩn, lầm bầm và la hét, hung hăng đùa nghịch và 'đùa giỡn', thiếu quan tâm đến người khác trong những hành động nhỏ nhưng có khả năng mang tính biểu tượng, những hành vi tự liên quan đến thể chất nhỏ như vo ve, huýt sáo, nhai, nhấm nháp, ợ hơi và đầy hơi. Ngôn ngữ hành vi ở giai đoạn đầu có thể được coi là sự vắng mặt (và theo một nghĩa nào đó là ngược lại) của điều này. Như các ví dụ trong chương này và các chương khác minh họa, bối cảnh cụ thể trong đó một tương tác diễn ra (và cho dù đó là sân khấu hay hậu trường) có tác động đáng kể đến các hoạt động giao tiếp mà những người tham gia sử dụng. Một đặc điểm khác mà các trường hợp giao tiếp chuyên nghiệp trong Phần A có điểm chung là định hướng tới các mục tiêu giao dịch hoặc kết quả liên quan đến công việc đồng thời xem xét các khía cạnh quan hệ. Tuy nhiên, mức độ mà các ví dụ riêng lẻ hướng (ít nhiều) tới các khía cạnh giao dịch hoặc quan hệ khác nhau đáng kể. Các khía cạnh giao dịch và quan hệ Sự khác biệt giữa các khía cạnh giao dịch và quan hệ là hữu ích để hiểu giao tiếp chuyên nghiệp. Như đã trình bày trong các ví dụ ở Phần A, các khía cạnh giao dịch của một cuộc gặp gỡ đề cập đến những hành vi (ít nhiều rõ ràng) nhằm hoàn thành công việc và đạt được kết quả, trong khi các khía cạnh định hướng quan hệ mô tả các hành vi nhằm tăng cường mối quan hệ giữa các cá nhân và tạo ra một không khí làm việc tích cực. Mặc dù cả hai khía cạnh giao dịch và quan hệ rõ ràng là quan trọng, nhưng trong nhiều tương tác tại nơi làm việc, các mục tiêu giao dịch dường như là mối quan tâm chính của người tham gia (Koester 2006: 26). Điều này cũng được phản ánh trong các ví dụ ở Phần A: trong cuộc gặp y tế (Ví dụ 1.4), mục đích của nhà cung cấp dịch vụ y tế là đảm bảo bệnh nhân có đủ thông tin để đưa ra quyết định sáng suốt và trong Ví dụ 1.5, các giá trị của tổ chức của công ty CNTT nhằm mục đích tạo ra một hình ảnh nhất định về công ty và để thu hút khách hàng trong tương lai. Tuy nhiên, như chúng ta đã thấy trong các ví dụ, ngoài các mục tiêu giao dịch tổng thể này, các khía cạnh quan hệ cũng có một số tầm quan trọng. Và có lẽ sẽ khá khó, nếu không muốn nói là hoàn toàn không thể, để thực hiện giao dịch độc quyền trong bối cảnh chuyên nghiệp. Một tình huống giả định trong đó những người đối thoại có thể tập trung hoàn toàn vào các mục tiêu giao dịch là bán vé tại một địa điểm du lịch, nơi người bán bận rộn với việc phục vụ hàng dài khách du lịch đang sốt ruột chờ đợi, bán hàng trăm vé theo nghĩa đen mà có thể không còn thời gian để nói chuyện theo định hướng quan hệ. Tuy nhiên, đây chỉ là một tình huống giả định, và như chúng ta đã thấy trong Phần A, ngay cả những trao đổi mang tính giao dịch chủ yếu (chẳng hạn như trao đổi tại trạm xăng) cũng có thể bao gồm một số khía cạnh quan hệ (chẳng hạn như chào hỏi và kết thúc thân thiện). Và mặc dù tham gia vào các hành vi quan hệ có vẻ không liên quan chặt chẽ đến giao tiếp chuyên nghiệp, nhưng thực hiện tính tập thể và thiết lập hoặc duy trì mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, khách hàng, cấp trên và cấp dưới là một khía cạnh quan trọng của giao tiếp tại nơi làm việc. Xét cho cùng, bản chất của các mối quan hệ của mọi người cuối cùng có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh: ví dụ, hòa hợp với nhau và có quan hệ thân thiện có thể tạo điều kiện thuận lợi cho các cuộc đàm phán với khách hàng và có thể cải thiện hiệu quả của làm việc theo nhóm. Một ví dụ điển hình về các khía cạnh định hướng quan hệ này của giao tiếp chuyên nghiệp là cuộc nói chuyện nhỏ thường được coi là không cần thiết, không cần thiết và tầm thường mặc dù nó có thể thực hiện nhiều chức năng hữu ích trong bối cảnh nơi làm việc (để thảo luận chi tiết hơn, xem ví dụ về những đóng góp trong Coupland 2000, Holmes and Stubbe 2003b ch. 5, và Koester 2010 ch. 5). Hơn nữa, như Koester (2010: 97) khẳng định, 'không thể tách biệt gọn gàng cuộc nói chuyện thuần túy mang tính công cụ với cuộc nói chuyện có mục đích quan hệ hoặc xã hội'. Thay vào đó, trong giao tiếp công việc hàng ngày của họ, mọi người thường kết hợp các yếu tố giao dịch và quan hệ, như minh họa trong ví dụ tiếp theo. Ví dụ 1.7 Bối cảnh: Trao đổi email giữa hai học giả. Rebecca thân mến, Cảm ơn rất nhiều vì đã trả lời nhanh chóng và đồng ý xem xét một trong các bài báo! Giao tiếp chuyên nghiệp là gì? 11 Và xin chúc mừng em bé mới chào đời!! [...] Có phải là một cậu bé/cô bé không?? Trước đây, tôi đã gửi cho bạn một lời mời kết bạn trên Facebook, không chắc bạn đã nhận được nó hay bạn có sử dụng FB hay không, nhưng nếu bạn có, tôi rất muốn xem một số bức ảnh của bọn trẻ... Tôi đã tham dự [tên hội nghị ], nhưng không đi đến [tên thành phố1]. Tuy nhiên, tôi hy vọng sẽ đến được [tên thành phố2] vào năm tới. Tôi cũng đang tổ chức một hội nghị ở [tên thành phố3], cho [chủ đề]. Tôi sẽ gửi thông tin trong tháng tới hoặc lâu hơn…. Tôi biết đó là một chặng đường dài để đi du lịch, nhưng thật tuyệt nếu bạn có thể đến. … Tôi gửi kèm theo giấy và phiếu đánh giá. Thật tuyệt khi biết rằng giữa tháng 9 phù hợp với bạn. Như tôi đã đề cập, vấn đề đặc biệt tập trung vào [chủ đề]. Cảm ơn một lần nữa! Tất cả những lời chúc tốt đẹp nhất, Nina Email này chứa cả khía cạnh giao dịch và quan hệ: Nina sử dụng một số cuộc nói chuyện nhỏ (ví dụ khi hỏi về các con của Rebecca) trước khi cô ấy chuyển sang lý do liên quan đến công việc hơn cho email này, cụ thể là để gửi một bài báo cho cô ấy đồng nghiệp để đánh giá ngang hàng. Điều đặc biệt thú vị trong email này là cách thức mà các chủ đề liên quan và giao dịch theo sát nhau và cách chúng đan xen với nhau. Bài tập 1.3 Trong email ở Ví dụ 1.7, xác định các khía cạnh giao dịch và quan hệ, đồng thời mô tả cách chúng gắn bó với nhau. Các ví dụ về giao tiếp chuyên nghiệp được trình bày trong Phần A chỉ cung cấp một cái nhìn thoáng qua về các trao đổi giao tiếp có thể được mô tả là chuyên nghiệp. Họ đã chỉ ra rằng giao tiếp chuyên nghiệp có thể sử dụng các phương tiện khác nhau (chẳng hạn như email, tương tác trực tiếp và các trang web), nó có thể liên quan đến những người tham gia khác nhau (bao gồm cả các chuyên gia và giáo dân), nó có thể xảy ra ở những nơi rất khác nhau nơi mọi người làm việc và nó có thể thực hiện các chức năng khác nhau (ít nhiều mang tính giao dịch và quan hệ). Sự đa dạng này cũng được phản ánh trong một loạt các nhãn khác nhau được các học giả và học viên sử dụng để đề cập và mô tả giao tiếp trong môi trường làm việc: nói chuyện thể chế, diễn ngôn chuyên nghiệp, giao tiếp tổ chức, diễn ngôn nơi làm việc, giao tiếp kinh doanh, v.v. Một mặt, quá nhiều thuật ngữ này cho thấy sự quan tâm ngày càng tăng đối với cái mà cuốn sách này gọi là giao tiếp chuyên nghiệp TC 12 Khám phá giao tiếp chuyên nghiệp, nhưng mặt khác, việc sử dụng các thuật ngữ khác nhau này cũng gợi ý rằng có sự khác biệt (cũng như chồng chéo) giữa các thuật ngữ khác nhau. hiện tượng. Năm trong số các thuật ngữ này được giới thiệu ngắn gọn dưới đây. Thảo luận về tổ chức Phần lớn công việc ban đầu về ngôn ngữ được sử dụng tại nơi làm việc đã sử dụng thuật ngữ thảo luận về tổ chức (ví dụ: Drew và Di sản 1992), thuật ngữ này vẫn thường được sử dụng trong các nghiên cứu gần đây hơn (ví dụ: Thornborrow 2002). Cuộc nói chuyện thể chế thường được mô tả là 'cuộc nói chuyện giữa một chuyên gia đại diện cho một số cơ quan có thẩm quyền và một người bình thường' (Gunnarsson, Linell và Nordberg 1997: 7). Trong tuyển tập các bài tiểu luận có ảnh hưởng của họ Talk at Work, Drew and Heritage (1992: 3) khái niệm cuộc nói chuyện của tổ chức là 'phương tiện chính mà qua đó những người không chuyên theo đuổi các mục tiêu thực tế khác nhau và là phương tiện trung tâm mà qua đó các hoạt động làm việc hàng ngày của nhiều chuyên gia và đại diện tổ chức được tiến hành'. Drew và Heritage (1992: 22) phác thảo ba đặc điểm sau của cuộc nói chuyện về thể chế: • định hướng của ít nhất một trong số những người tham gia về một số mục tiêu, nhiệm vụ hoặc bản sắc cốt lõi (hoặc tập hợp chúng) thường được liên kết với thể chế được đề cập • đặc biệt và những ràng buộc cụ thể đối với những gì một hoặc cả hai bên tham gia sẽ coi là những đóng góp được phép cho doanh nghiệp hiện tại • các khuôn khổ và thủ tục suy luận dành riêng cho các bối cảnh thể chế cụ thể. Ví dụ, định hướng mục tiêu của người tham gia là được phản ánh trong tổ chức tổng thể và cấu trúc của các giai đoạn khác nhau trong các cuộc gặp gỡ thể chế (chẳng hạn như các giai đoạn khác nhau trong tư vấn y tế, phỏng vấn xin việc hoặc gặp gỡ). Điểm thứ hai (tức là, những hạn chế về loại đóng góp mà người đối thoại được phép thực hiện) đề cập đến nhận xét rằng những người đối thoại khác nhau có thể có các quyền và nghĩa vụ khác nhau về đóng góp của họ. Ví dụ, trong Ví dụ 1.1, Clara chiếm ưu thế trong thời gian nói chuyện và đưa ra một số quyết định (ví dụ: cô ấy không ghi biên bản) và giao nhiệm vụ cho người khác (chẳng hạn như khi cô ấy quyết định rằng Seth 'có thể xem lại biên bản từ tuần trước' khi anh ấy đến sau). Một minh họa rõ ràng về các ràng buộc cụ thể đối với các khoản đóng góp được phép được trình bày trong ví dụ tiếp theo. Giao tiếp chuyên nghiệp là gì? 13 Ví dụ 1.8 Bối cảnh: Trong buổi lấy lời khai nhân chứng chuyên gia tại tòa. 1. Tư vấn: Dựa trên những quan sát của bạn về chiếc Bronco 2. số lần bạn nhìn vào nó 3. bạn có thể nhìn thấy hai khu vực được khoanh tròn đó nếu cửa 4. đóng không? 5. Nhân chứng: Hãy để tôi nhận xét về bức ảnh này trước nếu 6. Tôi có thể, vì tôi không thể – 7. Tòa án: Không Bạn phải trả lời câu hỏi 8. Nhân chứng: Được rồi Nguồn: Cotterill (2003: 164). Cuộc trao đổi ngắn này giữa Luật sư, Tòa án và một nhân chứng chứng minh rõ ràng rằng những người đối thoại có thể có các quyền và nghĩa vụ phát biểu rất khác nhau và những sai lệch so với họ có thể bị quở trách (như Tòa án làm ở dòng 7 sau khi nhân chứng cố gắng bình luận thay vì trả lời câu hỏi của Luật sư). Điểm thứ ba do Drew và Heritage đưa ra đề cập đến quan sát rằng các cuộc gặp gỡ nghề nghiệp có xu hướng được đặc trưng bởi các 'quy tắc' trò chuyện khác với các 'quy tắc' đối thoại thông thường. Ví dụ, trong bối cảnh phòng xử án, kiểm tra y tế và phỏng vấn cảnh sát, các chuyên gia (chẳng hạn như cố vấn pháp lý, thẩm phán, y tá, nữ hộ sinh hoặc cảnh sát) thường được yêu cầu phải giữ lại các biểu hiện cảm xúc của họ (chẳng hạn như sự đồng cảm hoặc đồng tình). Và trong khi những hành vi như vậy sẽ được hiểu là bất thường, bất hợp tác và thậm chí có thể thô lỗ trong các cuộc trò chuyện thông thường, thì trong bối cảnh nghề nghiệp, chúng tạo thành thông lệ bình thường và phù hợp. Drew và Heritage (1992: 3–4) lưu ý thêm rằng 'tính thể chế của một tương tác không được quyết định bởi bối cảnh của nó. Hơn là, một sự tương tác mang tính thể chế trong chừng mực mà danh tính thể chế hoặc nghề nghiệp của những người tham gia bằng cách nào đó được làm cho phù hợp với các hoạt động công việc mà họ tham gia.' Nói cách khác, một cuộc gặp gỡ không thể tự động được phân loại là thể chế chỉ vì nó diễn ra trong một môi trường thể chế. Ví dụ: một cuộc trò chuyện giữa hai người bạn trong bệnh viện mà một người là bệnh nhân và người kia làm bác sĩ không nhất thiết phải được coi là thể chế vì có lẽ không có đặc điểm nào được mô tả ở trên được đáp ứng. Tuy nhiên, nếu trong quá trình gặp gỡ, những người tham gia chuyển sang vai trò thể chế của họ (và thể hiện mình là bệnh nhân và bác sĩ hơn là bạn bè) thì bản chất tương tác của họ thay đổi và trở thành thể chế (xem thêm Chương 5; Schegloff 1987). Một thuật ngữ khác thường được sử dụng để nắm bắt các hoạt động giao tiếp trong bối cảnh nghề nghiệp là diễn ngôn chuyên nghiệp. 14 Khám phá Giao tiếp chuyên nghiệp Diễn ngôn chuyên nghiệp Trong cuốn sách Diễn ngôn chuyên nghiệp của mình, Gunnarsson (2009: 5) định nghĩa diễn ngôn chuyên nghiệp là 'văn bản bao gồm [ing] và nói chuyện – và sự đan xen của các phương thức này – trong bối cảnh chuyên nghiệp và cho các mục đích nghề nghiệp'. Định nghĩa này khá rộng và bao gồm các loại hoặc phương thức giao tiếp khác nhau do các chuyên gia tạo ra. Cô ấy định nghĩa một người chuyên nghiệp là người được trả tiền cho công việc của họ (dù có kỹ năng hay không có kỹ năng). Và mặc dù định nghĩa như vậy có thể gây ra các vấn đề tiềm ẩn (ví dụ: nó không nắm bắt được công việc được thực hiện bởi các tình nguyện viên trong các tổ chức phi lợi nhuận), tuy nhiên nó vẫn hữu ích vì nó nắm bắt được phạm vi tương tác rộng hơn so với định nghĩa về diễn ngôn thể chế. Theo Gunnarsson, các đặc điểm sau đây phân biệt diễn ngôn nghề nghiệp với các loại diễn ngôn khác: 1 Các nghề nghiệp thường được đặc trưng bởi các diễn ngôn cụ thể giúp phân biệt chúng với các nghề nghiệp khác. Những diễn ngôn và cách sử dụng ngôn ngữ chuyên biệt của nghề nghiệp này tạo ra, phản ánh và củng cố các hoạt động, kiến ​​thức và kỹ năng đặc trưng cho một nghề nghiệp cụ thể. Những người mới đến cần dựa vào những khía cạnh này của diễn ngôn chuyên nghiệp như một phần của quá trình đào tạo chuyên nghiệp hoặc dạy nghề của họ. 2 Diễn ngôn nghề nghiệp thường hướng đến mục tiêu rõ ràng và có vị trí. Nói cách khác, các mục tiêu của diễn ngôn chuyên nghiệp thường được chỉ định trong các tài liệu bằng văn bản (chẳng hạn như tuyên bố sứ mệnh, hợp đồng, v.v.). ) và chúng thường được liên kết với các hành động cụ thể với kết quả cụ thể (chẳng hạn như kiểm tra bệnh nhân và kê đơn điều trị để chữa bệnh cho họ). Hầu hết các nơi làm việc đều có những kỳ vọng và chuẩn mực cụ thể về những gì được coi là giao tiếp phù hợp, cụ thể là về việc ai giao tiếp với ai, bằng cách nào và khi nào. 3 Các diễn ngôn về nghề nghiệp thường được quy ước hóa, đặc biệt, khi chúng phản ánh những thực hành cụ thể đặc trưng cho nghề nghiệp đó (ví dụ như các mô hình quy ước về tương tác giữa bác sĩ và bệnh nhân hoặc tương tác trong phòng xử án). 4 Diễn ngôn nghề nghiệp thường phản ánh và củng cố các hoạt động và thực tiễn đặc trưng cho một đơn vị hoặc nhóm nơi làm việc trong một tổ chức. Các nhóm này tồn tại ở nhiều cấp độ khác nhau trong một nơi làm việc, bao gồm các nhóm làm việc nhỏ tại địa phương (ví dụ: một nhóm trong nhà máy), một nơi làm việc cụ thể, và thậm chí là toàn bộ tổ chức. 5 Diễn ngôn nghề nghiệp phụ thuộc vào bốn khuôn khổ xã hội: khuôn khổ chính trị pháp lý, khuôn khổ kỹ thuật, khuôn khổ văn hóa xã hội và khuôn khổ ngôn ngữ. Những khuôn khổ này liên quan đến các khía cạnh quan trọng của giao tiếp chuyên nghiệp, chẳng hạn như các vấn đề Giao tiếp chuyên nghiệp là gì? 15 của chủ nghĩa đa văn hóa tại nơi làm việc (khung văn hóa xã hội) và chính sách ngôn ngữ (khuôn khổ ngôn ngữ). 6 Các diễn ngôn nghề nghiệp không phải là những thực thể ổn định mà thay đổi theo thời gian, chẳng hạn do tiến bộ công nghệ và thay đổi chính trị (chẳng hạn như quốc tế hóa và toàn cầu hóa). Một số thay đổi năng động này được nêu chi tiết hơn bên dưới và trong chương tiếp theo. (Gunnarsson 2009: 8–10, 25–6) Bài tập 1.4 Dựa trên thông tin được cung cấp ở trên, mô tả sự khác biệt giữa diễn ngôn thể chế và chuyên nghiệp bằng từ ngữ của riêng bạn. Trả lời Bài tập 1.4 trước khi đọc tiếp. Khi thảo luận về sự khác biệt giữa diễn ngôn thể chế và chuyên nghiệp, Sarangi và Roberts (1999: 13–19) phác thảo một số đặc điểm của mỗi loại. Họ bắt đầu bằng cách nhấn mạnh sự khác biệt trong cách thức mà các thuật ngữ 'nghề nghiệp' và 'tổ chức' và các tính từ của chúng được sử dụng trong ngôn ngữ hàng ngày, và họ lập luận rằng một tổ chức là một thực thể lớn hơn trong đó có nhiều ngành nghề khác nhau. Chúng đưa ra ví dụ về các trường đại học (với tư cách là các tổ chức), nơi các loại chuyên gia khác nhau tương tác với nhau và với khách hàng của họ (tức là sinh viên); theo nghĩa này, một số ngành nghề có thể tìm thấy trong các trường đại học bao gồm giảng viên, kỹ thuật viên, người dọn dẹp và nhân viên hành chính. Dựa trên những khác biệt này, Sarangi và Roberts (1999: 15, bản gốc nhấn mạnh) đề xuất rằng 'những gì các chuyên gia thường làm như một cách để hoàn thành nhiệm vụ và trách nhiệm của họ có thể được gọi là diễn ngôn chuyên nghiệp' trong khi '[i]diễn ngôn thể chế khi đó sẽ bao gồm những đặc điểm được các chuyên gia (và khách hàng) cho là do thực tiễn của tổ chức, rõ ràng hoặc ngấm ngầm,'. Nói cách khác, cách các chuyên gia giao tiếp trong quá trình kiểm tra y tế (như được mô tả trong Phần A) là một ví dụ về diễn ngôn chuyên môn, trong khi diễn ngôn của cơ quan đề cập đến những hoạt động giao tiếp được cơ quan chấp thuận và do đó, có thể được phản ánh trong cách thức tiến hành kiểm tra y tế thường xuyên. Một ví dụ khác để minh họa sự khác biệt này được cung cấp bởi Sarangi và Roberts (1999), những người lưu ý rằng khi giao tiếp với nhau và khách hàng của họ, các chuyên gia thực hiện các hoạt động thể chế (chẳng hạn như lưu giữ hồ sơ trong các cơ sở y tế và giáo dục) trong khi các cách thức cụ thể mà các hoạt động này được thực hiện phản ánh các khía cạnh 16 Khám phá Giao tiếp nghề nghiệp của diễn ngôn nghề nghiệp theo nghĩa là các ngành nghề khác nhau có thể có quan điểm khác nhau về những gì được coi là lưu giữ hồ sơ tốt. Tuy nhiên, sự khác biệt giữa diễn ngôn chuyên nghiệp và thể chế không phải lúc nào cũng rõ ràng, và khi hoàn thành công việc hàng ngày của họ, các chuyên gia thường dựa vào cả diễn ngôn thể chế và nghề nghiệp (Roberts 2010: 183). Kết quả là, thuật ngữ 'diễn ngôn chuyên nghiệp' và 'diễn ngôn thể chế' thường được sử dụng thay thế cho nhau (Koester 2010: 5; Sarangi và Roberts 1999). Hai thuật ngữ khác cũng thường được sử dụng để mô tả một số hiện tượng được thể hiện trong các ví dụ ở Phần A sẽ được giới thiệu ngắn gọn ở đây, đó là diễn ngôn nơi làm việc và diễn ngôn kinh doanh. Diễn ngôn nơi làm việc và diễn ngôn kinh doanh Theo Koester (2010: 7), 'diễn ngôn nơi làm việc' gần giống như một thuật ngữ chung cho diễn ngôn thể chế, nghề nghiệp và kinh doanh, vì nó có thể được sử dụng để bao gồm tất cả các thuật ngữ này. Trong cuốn sách Diễn ngôn tại nơi làm việc, cô ấy định nghĩa diễn ngôn tại nơi làm việc là 'tương tác nói và viết xảy ra trong môi trường làm việc' (Koester 2010: 3). Thuật ngữ này khá chung chung và bao gồm tất cả các loại bối cảnh nghề nghiệp, chẳng hạn như nơi làm việc của giới văn phòng và công sở, bệnh viện, phòng xử án, cũng như các tổ chức doanh nghiệp và phi lợi nhuận, v.v. Trong định nghĩa này, thuật ngữ diễn ngôn tại nơi làm việc có thể được sử dụng để chỉ sự giao tiếp giữa các công ty khác nhau (chẳng hạn như hợp đồng về sự hợp tác trong tương lai) và nó cũng bao gồm sự giao tiếp giữa các chuyên gia và người dân (chẳng hạn như buổi tư vấn di truyền trước khi sinh hoặc cuộc gặp gỡ ngắn tại trạm xăng thảo luận trong Phần A). Tuy nhiên, thuật ngữ diễn ngôn nơi làm việc cũng nắm bắt được giao tiếp nội bộ của công ty, chẳng hạn như trao đổi email giữa các đồng nghiệp tại cơ sở giáo dục và các giá trị tổ chức từ công ty CNTT được cung cấp trong Phần A. Ngược lại, 'diễn ngôn kinh doanh' có phạm vi hạn chế hơn. ý nghĩa, và đề cập đến những tương tác xảy ra cụ thể trong các tổ chức thương mại. Trong cuốn sách Business Discourse Bargiela-Chiappini, Nickerson và Planken (2007: 3) định nghĩa diễn ngôn kinh doanh là "tất cả về cách mọi người giao tiếp bằng cách nói hoặc viết trong các tổ chức thương mại để hoàn thành công việc của họ". Được khái niệm hóa là 'hành động xã hội trong bối cảnh kinh doanh', định nghĩa của họ về diễn ngôn kinh doanh tập trung rõ ràng vào bài nói và văn bản viết được tạo ra trong môi trường kinh doanh, do đó không bao gồm các loại nơi làm việc hoặc môi trường chuyên nghiệp khác, chẳng hạn như nhà máy, bệnh viện và phòng xử án. Do đó, do tập trung cụ thể vào lĩnh vực thương mại, diễn ngôn kinh doanh thường được xem là một loại diễn ngôn tại nơi làm việc. Tổng quan ngắn gọn về các hiện tượng giao tiếp khác nhau xảy ra trong bối cảnh nơi làm việc đã chỉ ra rằng có một số giao tiếp chuyên nghiệp là gì? 17 sự khác biệt nhưng cũng có những chồng chéo đáng kể trong những hiện tượng mà các truyền thống hoặc nhóm nghiên cứu khác nhau xem xét, cũng như cách họ tiếp cận và khái niệm hóa chúng. Trong cuốn sách này, tôi sẽ sử dụng thuật ngữ “giao tiếp chuyên nghiệp” để tránh một số hạn chế và những nhầm lẫn có thể xảy ra do sự chồng chéo và khác biệt về khái niệm. Hơn nữa, sử dụng một định nghĩa tương đối rộng về giao tiếp nghề nghiệp (như được nêu dưới đây) sẽ có thể đưa việc sử dụng ngôn ngữ trong các ngữ cảnh nghề nghiệp vượt ra ngoài ranh giới diễn ngôn một chút thành các tham số giao tiếp rộng hơn - ví dụ bằng cách xem xét các trường hợp giao tiếp chuyên nghiệp đa phương tiện và đa phương thức, bao gồm hội nghị truyền hình, các trang web và hình ảnh liên quan, logo và giao tiếp phi ngôn ngữ. Giao tiếp chuyên nghiệp Thuật ngữ 'giao tiếp chuyên nghiệp' sẽ được sử dụng để mô tả các hiện tượng được trình bày trong các ví dụ ở Phần A. Đặc biệt, giao tiếp chuyên nghiệp được khái niệm rất rộng là các tương tác có thể có nhiều hình thức khác nhau và diễn ra trong một bối cảnh có liên quan rộng rãi. để làm việc, và có sự tham gia của ít nhất một người tham gia vào một số hoạt động liên quan đến công việc. Định nghĩa về giao tiếp nghề nghiệp như vậy đủ rộng để khám phá các loại cuộc gặp gỡ khác nhau ở nhiều nơi làm việc được mô tả trong Phần A, bao gồm cả sự tương tác giữa các chuyên gia và người dân (chẳng hạn như cuộc gặp gỡ tại trạm xăng), trao đổi giữa các chuyên gia (chẳng hạn như trao đổi email giữa các đồng nghiệp tại một tổ chức giáo dục), cũng như giao tiếp một chiều giữa tổ chức với các thành viên và khách hàng của tổ chức (chẳng hạn như quy tắc ứng xử). Theo cách này, giao tiếp chuyên nghiệp được sử dụng như một thuật ngữ chung cho các cuộc gặp gỡ giao tiếp diễn ra trong bối cảnh nơi làm việc theo nghĩa rộng nhất. Trọng tâm chính xuyên suốt cuốn sách sẽ là các khía cạnh khác nhau của giao tiếp bằng lời nói, nhưng các khía cạnh phi ngôn ngữ sẽ được thảo luận khi thích hợp (đáng chú ý nhất là trong Chương 3 và 4). Để khám phá nhiều khía cạnh của giao tiếp chuyên nghiệp, các chương tiếp theo đưa ra các ví dụ về giao tiếp chuyên nghiệp đích thực được thu thập ở nhiều nơi làm việc bao gồm nơi làm việc của giới văn phòng và công sở, môi trường công ty và phi lợi nhuận, cũng như y tế, lớp học và thiết lập pháp lý. Mặc dù như Sarangi và Candlin (2011: 1) lập luận, 'Sẽ là quá lời khi khẳng định rằng ngôn ngữ là phương thức duy nhất thể hiện hoạt động nghề nghiệp', trọng tâm chính của cuốn sách này là về ngôn ngữ được sử dụng trong các bối cảnh nghề nghiệp. Tuy nhiên, các thành phần khác của giao tiếp, cụ thể là các đặc điểm đa phương thức như văn bản, tu từ, hình ảnh và âm thanh cũng được cho là phù hợp để hiểu 18 Khám phá Giao tiếp Chuyên nghiệp của giao tiếp (chuyên nghiệp), được đề cập và tham chiếu khi hữu ích. Trước khi khám phá chi tiết hơn các khía cạnh cụ thể của giao tiếp chuyên nghiệp trong các chương tiếp theo, tôi sẽ phác thảo ngắn gọn một số thay đổi đã ảnh hưởng đến giao tiếp chuyên nghiệp theo nhiều cách khác nhau và những thay đổi này rất quan trọng để hiểu cách thức giao tiếp được thực hiện ở bất kỳ nơi làm việc nào. Những thay đổi trong giao tiếp chuyên nghiệp Trong vài thập kỷ qua, các tổ chức đã trải qua những thay đổi đáng kể về cấu trúc, điều này cũng ảnh hưởng đến giao tiếp chuyên nghiệp. Những thay đổi này, như Gunnarsson (2009: 10) lưu ý, được phản ánh trong các khía cạnh khác nhau của giao tiếp chuyên nghiệp, bao gồm 'mục đích, nội dung và ngôn ngữ, cũng như ... hình thức và mẫu ngôn ngữ'. Ba trong số những thay đổi này được phác thảo ngắn gọn ở đây, đó là quốc tế hóa và toàn cầu hóa nền kinh tế, tiến bộ công nghệ và cái được mô tả là 'trật tự làm việc mới'. Người ta thừa nhận rộng rãi rằng quá trình quốc tế hóa và toàn cầu hóa nền kinh tế trên toàn thế giới đang góp phần tạo ra ngày càng nhiều nơi làm việc đa văn hóa và đa ngôn ngữ. Ngày càng có nhiều tập đoàn mở văn phòng trên toàn cầu và hoạt động ở nhiều quốc gia khác nhau, và lực lượng lao động ngày càng trở nên di động. Những thay đổi kinh tế và xã hội này tác động đến giao tiếp chuyên nghiệp theo nhiều cách khác nhau, bao gồm cả việc sử dụng tiếng Anh và các ngôn ngữ khác làm ngôn ngữ chung trong các cuộc gặp gỡ giữa các nền văn hóa (ví dụ, xem Koester 2010 ch. 6). Những xu hướng này cũng đặt ra một số thách thức cụ thể đối với nhân viên, chẳng hạn như nhu cầu thông thạo một số ngôn ngữ để giao tiếp với đồng nghiệp, khách hàng và các bên liên quan ở các quốc gia khác nhau (xem thêm Chương 4). Thay đổi thứ hai liên quan đến những tiến bộ công nghệ đã diễn ra trong vài thập kỷ qua và đã góp phần đáng kể vào việc thay đổi hình ảnh của truyền thông chuyên nghiệp. Người ta thậm chí còn lưu ý rằng '[e]rất nhiều hoạt động giao tiếp tại nơi làm việc, bằng cách này hay cách khác, đã bị biến đổi bởi công nghệ' (Gunnarsson 2009: 249). Số fax, email, World Wide Web và điện thoại di động đóng một vai trò quan trọng trong cái được gọi là 'kỷ nguyên mới của điện toán di động' (Blundel 2004: 152) cho phép nhân viên làm việc tại các địa điểm từ xa trong khi vẫn có thể truy cập mạng nội bộ của công ty. Những phát triển khác nhau trong công nghệ truyền thông mới đã tạo ra các hình thức tương tác chuyên nghiệp mới và thường phức tạp hơn, có thể kết hợp (và đôi khi thay thế) một số hình thức truyền thông truyền thống, chẳng hạn như hội nghị truyền hình (xem thêm Chương 2). Thay đổi cuối cùng được thảo luận ở đây đề cập đến những thay đổi trong hệ tư tưởng nghề nghiệp, thường được gọi là 'trật tự công việc mới' (xem Geis, Brown Giao tiếp chuyên nghiệp là gì? 19 và Wolfe 1990), đang ngày càng được các tổ chức áp dụng. Những thay đổi ý thức hệ này được phản ánh và ảnh hưởng đến một số khía cạnh của thực tế tổ chức. Ví dụ, chúng đã dẫn đến sự chuyển đổi trong văn hóa nơi làm việc, điều này thường được phản ánh trong việc tái cấu trúc hệ thống phân cấp của tổ chức, trong đó các cấu trúc phẳng hơn với ít cấp quản lý hơn đang ngày càng trở thành tiêu chuẩn (xem thêm Chương 5 và 7). Những thay đổi này cũng ảnh hưởng đến giao tiếp và được gọi là 'dân chủ hóa' diễn ngôn (Fairclough 1992: 201). Sự dân chủ hóa này được phản ánh ở cấp độ thực hành diễn ngôn: ví dụ, trong việc loại bỏ các dấu hiệu quyền lực công khai và xu hướng sử dụng ngôn ngữ thân mật hơn. Do đó, về mặt này, diễn ngôn của các tổ chức (tương tự như các loại diễn ngôn công cộng khác) ngày càng trở nên không chính thức hơn và ngày càng giống với diễn ngôn xảy ra trong lĩnh vực riêng tư. Trong thực tế, người ta đã lưu ý rằng 'các hoạt động diễn ngôn hội thoại vốn thuộc về lĩnh vực riêng tư theo truyền thống đang được mô phỏng một cách có hệ thống trong các tổ chức' (Fairclough 1992: 8). Những xu hướng này đã được gọi là 'đối thoại hóa' của diễn ngôn (Fairclough 1992). Do hậu quả của những xu hướng này, giao tiếp tại nơi làm việc có xu hướng diễn ra theo cách trò chuyện, thân mật hơn. Đổi lại, trật tự công việc mới cũng dẫn đến những thay đổi trong phân công lao động và cách tiếp cận quản lý, theo đó ngày càng nhấn mạnh vào việc trao quyền cho nhân viên: thay vì bảo họ phải làm gì 'họ được giao trách nhiệm thúc đẩy, kỷ luật và chỉ đạo bản thân' (Cameron 2000: 14; khía cạnh này được trình bày chi tiết hơn trong Chương 5, trong đó các tác động đối với bản sắc nghề nghiệp được thảo luận chi tiết hơn). Kết quả là, làm việc cùng nhau và hợp tác với các đồng nghiệp từ các nhóm và phòng ban khác ngày càng trở nên quan trọng và một số hoạt động tổ chức nhất định, chẳng hạn như giải quyết vấn đề và chuẩn hóa các quy trình, được khái niệm hóa lại thành tinh thần đồng đội và không còn là trách nhiệm của các cá nhân nữa (Iedema và Scheeres 2003: 318). Những thay đổi này cũng có tác động sâu sắc đến bản sắc nghề nghiệp của nhân viên: đó là cách họ nhận thức về bản thân cũng như vai trò và trách nhiệm của họ trong bối cảnh rộng lớn hơn tại nơi làm việc của họ (xem thêm Fairclough 1992). Ví dụ, trong một nghiên cứu về nhà máy sản xuất máy chơi game và bệnh viện giảng dạy, Iedema và Scheeres (2003) đã quan sát thấy những thay đổi về cấu trúc ở những nơi làm việc này đã ảnh hưởng đến nhân viên như thế nào. Các quá trình tái cấu trúc này bao gồm nâng cao kiến ​​thức và trách nhiệm của công nhân đối với các mục tiêu năng suất (trong nhà máy) và giới thiệu một cơ cấu quản lý mới, ví dụ, tăng trách nhiệm giải trình của bác sĩ đối với các hoạt động của họ đối với ban quản lý và đồng nghiệp (tại bệnh viện). Do những thay đổi này, công nhân nhà máy và nhân viên Khám phá Giao tiếp Chuyên nghiệp lâm sàng 20 đang phải đối mặt với những thách thức cụ thể trong việc xây dựng bản sắc nghề nghiệp của họ: [j]chỉ vì công nhân nhà máy ngày càng khó từ chối trách nhiệm đối với công việc và vai trò của họ trong công việc đó, và bỏ qua toàn bộ hoạt động của tổ chức, các bác sĩ không còn có thể giả định địa vị và đặc quyền, và hành động trên cơ sở tự chủ nghề nghiệp mà không chịu trách nhiệm theo một cách nào đó với đồng nghiệp, phần còn lại của tổ chức, quản lý hoặc công chúng. (Iedema và Scheeres 2003: 332) Nghiên cứu chỉ ra rằng cách mà công nhân nhà máy và nhân viên bệnh viện nhận thức về bản thân, công việc họ làm và vai trò của họ tại nơi làm việc cụ thể đã có những thay đổi đáng kể. Ngoài những thay đổi được nêu ở đây, tất nhiên, còn có những thay đổi khác ảnh hưởng đến giao tiếp chuyên nghiệp theo cách này hay cách khác và có thể đặt ra thách thức đối với các hình thức giao tiếp truyền thống hơn. Ví dụ, một số thách thức được giải quyết trong tài liệu này bao gồm ranh giới tổ chức bị mờ (ví dụ như liên doanh giữa các tổ chức) và tăng cường sự tham gia của các bên liên quan (ví dụ Blundel 2004). Phần tiếp theo thảo luận ngắn gọn về sự liên quan của giao tiếp để hiểu những gì đang diễn ra tại nơi làm việc, và giải quyết câu hỏi tại sao giao tiếp chuyên nghiệp nên được nghiên cứu từ góc độ ngôn ngữ học ứng dụng. Phần C: Tiếp cận giao tiếp chuyên nghiệp từ quan điểm của ngôn ngữ học ứng dụng Phần A và B đã xác định rằng vai trò của giao tiếp không thể được nhấn mạnh quá mức để hiểu được thực tế tại nơi làm việc. Nhiều hoạt động đặc trưng và ở một mức độ nhất định hình thành và tạo ra nơi làm việc và thực hành nghề nghiệp có liên quan đến giao tiếp. Tương tự, Gunnarsson et al. (1997: 1) khẳng định rằng: ngôn ngữ đã trở thành một trong những công cụ quan trọng nhất của nhiều ngành nghề mới, nơi tiếp xúc bằng miệng và bằng văn bản với công chúng nói chung tạo thành cốt lõi của công việc chuyên môn. Các cuộc gọi điện thoại, các cuộc họp, đàm phán và hội nghị đã trở thành nền tảng của các mối quan hệ chuyên nghiệp. Nhiều chuyên gia – doanh nhân, luật sư, nhân viên chăm sóc sức khỏe, quan chức cấp đường phố – dành nhiều giờ làm việc để nói chuyện với khách hàng, đồng nghiệp và các chuyên gia khác. Tuy nhiên, mặc dù vai trò quan trọng của ngôn ngữ và giao tiếp đối với thực tiễn tổ chức hiện đã được chấp nhận rộng rãi, nhưng đây không phải là Giao tiếp chuyên nghiệp là gì? 21 luôn luôn như vậy. Chỉ cách đây vài thập kỷ khi các nghiên cứu về tổ chức chuyển sang 'bước ngoặt diễn ngôn' và bắt đầu thừa nhận tính hữu ích của việc khái niệm hóa 'các vấn đề về quyền lực, quyền bá chủ và ý thức hệ' không còn là các vấn đề lịch sử hay tâm lý thuần túy mà được tạo ra, phản ánh một cách năng động và liên tục. , được củng cố và thách thức trong 'các hoạt động xã hội và ngôn ngữ' (Iedema và Wodak 1999: 7). Như một hệ quả của sự thay đổi này trong sự chú ý đối với thực hành ngôn ngữ và giao tiếp, các nhà nghiên cứu không còn quan tâm chủ yếu đến tác động qua lại giữa nhận thức, thực tiễn, hành vi và động cơ của các thành viên tổ chức trong mối quan hệ với cấu trúc vĩ mô của tổ chức, mà bắt đầu chú ý nhiều hơn đến các hoạt động ngôn ngữ và giao tiếp thông qua đó các tổ chức thực sự được hình thành và hoạt động ( Iedema và Wodak 1999: 7). Theo xu hướng này, giao tiếp dưới nhiều hình thức khác nhau đã và vẫn được coi là trung tâm của những gì đang diễn ra ở nhiều nơi làm việc. Vai trò quan trọng này của giao tiếp trong bối cảnh nơi làm việc cũng ngày càng được các học viên công nhận và, ví dụ, được phản ánh trong nhu cầu ngày càng tăng về đào tạo chuyên nghiệp (bao gồm hội thảo và hội nghị) nhằm cải thiện giao tiếp chuyên nghiệp, cả trong nội bộ và bên ngoài. Các vấn đề được các học viên đặc biệt quan tâm, ví dụ, làm thế nào để cải thiện truyền thông nội bộ (đặc biệt là truyền thông từ trên xuống), làm thế nào để truyền đạt những thay đổi (chẳng hạn như kế hoạch tái cơ cấu), làm thế nào để tạo điều kiện thuận lợi cho việc sáp nhập công ty, làm thế nào để cải thiện truyền thông bên ngoài (ví dụ bằng cách thu hút sự tham gia của các cổ đông một cách có hệ thống hơn), và cách cải thiện hoặc thay đổi hình ảnh công ty trước công chúng. Danh sách này dường như vô tận và thể hiện khả năng ứng dụng rộng rãi của các vấn đề về giao tiếp chuyên nghiệp trong 'thế giới thực'. Có lẽ không có gì ngạc nhiên khi giao tiếp nghề nghiệp đã nhận được rất nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu thuộc các chuyên ngành khác nhau, bao gồm xã hội học, nhân học, tâm lý học, ngôn ngữ học xã hội và ngôn ngữ học ứng dụng. 4 Những nguyên tắc đa dạng này mang theo chúng không chỉ những quan điểm nhận thức luận khác nhau mà còn cả những cách tiếp cận giao tiếp chuyên nghiệp khác nhau. Bản chất đa ngành của nghiên cứu về giao tiếp chuyên nghiệp được phản ánh nhiều hơn trong sự đa dạng của các mô hình, phương pháp nghiên cứu và khung lý thuyết đang diễn ra khi các thành viên của các ngành khác nhau phân tích cách mọi người giao tiếp tại nơi làm việc. Tuy nhiên, nếu chúng ta theo Candlin và Sarangi, những người 'coi ngôn ngữ học ứng dụng là một nỗ lực tập trung và liên ngành mà sự gắn kết của nó đạt được trong hành động có mục đích, có trung gian của những người thực hành nó' (2004: 2), thì sẽ thấy rõ tại sao ngôn ngữ học ứng dụng mang lại một giá trị đặc biệt quan điểm thông qua đó giao tiếp chuyên nghiệp có thể được tiếp cận. Một trong những nguyên lý chính của ngôn ngữ học ứng dụng, như Candlin và Sarangi (2004) tiếp tục 22 Khám phá Giao tiếp Chuyên nghiệp để tranh luận, là kết hợp và quản lý những căng thẳng tiềm ẩn giữa 'tính phản xạ và tính phù hợp' (Sarangi và Candlin 2003): nghĩa là, giữa các yêu cầu đối lập tiềm tàng của việc tuân thủ và thúc đẩy một mặt là các nguyên tắc lý thuyết và thực tiễn đặc trưng cho lĩnh vực ngôn ngữ học ứng dụng, mặt khác tạo ra các kết quả nghiên cứu có liên quan thực tế cho những người tham gia và cộng tác viên từ các ngành khác. Để đạt được những mục tiêu này, nghiên cứu được thực hiện trong ngôn ngữ học ứng dụng thường tham gia một cách hữu ích vào 'đối thoại liên ngành' (Bargiela-Chiappini et al. 2007: 66) và dựa trên các cấu trúc lý thuyết và phương pháp luận từ các ngành khác. Cách tiếp cận như vậy đặc biệt hiệu quả để nắm bắt được sự phức tạp về mặt lý thuyết của giao tiếp chuyên nghiệp cũng như ý nghĩa và ứng dụng thực tế của chúng. Tính đa ngành của nghiên cứu về giao tiếp chuyên nghiệp cũng được phản ánh ở một mức độ nào đó trong các chương khác nhau, cung cấp cái nhìn sâu sắc về một số cách khác nhau trong đó sự phức tạp của giao tiếp chuyên nghiệp có thể được tiếp cận. Khi thực hiện điều này, tôi dựa trên nghiên cứu được thực hiện trong các ngành khác nhau, sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau và các khung phân tích khác nhau khi tiếp cận các vấn đề cụ thể của giao tiếp chuyên nghiệp. Tôi hy vọng rằng sự nhấn mạnh vào sự đa dạng như vậy sẽ minh họa một số lợi thế mà những góc độ và quan điểm khác nhau này có thể mang lại cho một phân tích về giao tiếp chuyên nghiệp. Kết hợp sức mạnh của họ, tôi tin rằng, chỉ có thể có lợi cho sự hiểu biết về sự phức tạp của giao tiếp chuyên nghiệp. Một số phương pháp nghiên cứu và khung phân tích thường được sử dụng để tiếp cận giao tiếp chuyên nghiệp trong ngôn ngữ học ứng dụng bao gồm dân tộc học, phân tích hội thoại (CA), phân tích thể loại, ngôn ngữ học xã hội tương tác và phân tích diễn ngôn phê bình (CDA) (Koester 2010: 9; Iedema và Wodak 1999) . Hầu hết chúng được giới thiệu chi tiết hơn trong các chương tiếp theo, trong đó trình bày cách thức các cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu khác nhau này cung cấp các điểm khởi đầu hữu ích để tiếp cận các chủ đề khác nhau của giao tiếp chuyên nghiệp. Một điểm nhấn đặc biệt xuyên suốt cuốn sách này là các phương pháp tiếp cận phân tích diễn ngôn đối với giao tiếp chuyên nghiệp. Như Iedema và Wodak (1999: 12) lưu ý, phương pháp tiếp cận phân tích diễn ngôn có lợi thế là 'có thể làm nổi bật cấu trúc xã hội năng động của các cấu trúc và quan hệ thể chế (Woolard, 1985)'. Do đó, chúng cho phép các nhà phân tích xác định và quan sát các hoạt động ở cấp độ vi mô cụ thể góp phần tạo ra chính cấu trúc và thực tế đặc trưng cho nơi làm việc cụ thể, đồng thời xem xét các quy trình và hiện tượng tổ chức rộng hơn ở cấp độ vĩ mô. Vì vậy, mặc dù ngôn ngữ học ứng dụng thường được coi là chủ yếu quan tâm đến một loạt các vấn đề sư phạm liên quan đến việc sử dụng và tiếp thu ngôn ngữ, nghiên cứu về giao tiếp chuyên nghiệp Giao tiếp chuyên nghiệp là gì? 23 trong lĩnh vực này chủ yếu khám phá cách mọi người trong môi trường làm việc giao tiếp với nhau và với khách hàng của họ, các bên liên quan và công chúng nói chung (xem thêm Bargiela-Chiappini et al. 2007: 5). Sơ lược về cuốn sách Các chương tiếp theo giới thiệu nhiều chủ đề khác nhau về giao tiếp chuyên nghiệp, bao gồm các thể loại, văn hóa nơi làm việc, văn hóa và phép lịch sự tại nơi làm việc, bản sắc nghề nghiệp, giới tính và khả năng lãnh đạo. Khi chọn những chủ đề này, tôi đã cố gắng kết hợp các chủ đề truyền thống hơn (chẳng hạn như thể loại) với những chủ đề phi truyền thống hơn và có lẽ là độc đáo hơn (chẳng hạn như lãnh đạo và giới tính). Mặc dù tôi biết rằng lựa chọn như vậy gần như chắc chắn có nghĩa là một số chủ đề khác (không kém phần liên quan và thú vị) phải bị loại trừ, nhưng tôi tin rằng các chương khác nhau minh họa một cách độc đáo một số vấn đề và thực hành hàng ngày điển hình cho giao tiếp trong nhiều bối cảnh chuyên nghiệp . Do đó, tôi hy vọng rằng các chương tiếp theo sẽ góp phần đạt được sự hiểu biết về một số vấn đề và sự phức tạp đặc trưng cho giao tiếp chuyên nghiệp. Chương 2 tiếp nối một số vấn đề được nêu ra trong chương giới thiệu này. Trọng tâm đặc biệt của nó là tiếp tục khám phá cách thức các loại giao tiếp chuyên nghiệp khác nhau được nêu trong chương này có thể được nhóm lại với nhau theo những cách có ý nghĩa. Khi tiếp cận vấn đề này, Chương 2 tập trung vào các thể loại giao tiếp chuyên nghiệp và khám phá khái niệm thể loại cung cấp những gì về mặt giải thích cho những khác biệt và tương đồng tiềm năng giữa các loại giao tiếp chuyên nghiệp khác nhau. Phân tích thể loại được giới thiệu như một cách tiếp cận để mô tả một cách có hệ thống các đặc điểm và chức năng cụ thể của các loại giao tiếp chuyên nghiệp khác nhau. Sau khi chương này cung cấp một bức tranh chung về giao tiếp chuyên nghiệp và một số thể loại thuộc thuật ngữ này, Chương 3 bắt đầu khám phá thêm một số khác biệt trong hành vi giao tiếp được thể hiện bởi các thành viên ở những nơi làm việc khác nhau. Khi làm như vậy, chúng tôi tìm kiếm những lý do đằng sau những khác biệt này trong thói quen giao tiếp thường là đặc điểm của những nơi làm việc khác nhau. Những khác biệt này không chỉ được phản ánh trong hình thức và chức năng giao tiếp mà còn thể hiện ở các khía cạnh khác của nơi làm việc, chẳng hạn như quy định về trang phục, hệ thống phân cấp tổ chức và cách bố trí văn phòng. Khái niệm về văn hóa nơi làm việc được giới thiệu để giúp khái niệm hóa một số khác biệt có thể quan sát được (cũng như không nhìn thấy được) này và sự liên quan quan trọng của nó đối với giao tiếp chuyên nghiệp sẽ được thảo luận. Ba cách tiếp cận văn hóa nơi làm việc, cụ thể là các mô hình của Edgar Schein và Geert Hofstede và khái niệm về cộng đồng thực hành, cung cấp các điểm khởi đầu hữu ích để hiểu rõ hơn về sự phức tạp của (các) văn hóa nơi làm việc. 24 Khám Phá Giao Tiếp Chuyên Nghiệp Chương 4 tiếp tục với chủ đề văn hóa và khám phá vai trò của văn hóa quốc gia trong các cuộc gặp gỡ chuyên nghiệp, đặc biệt tập trung vào mối quan hệ phức tạp giữa văn hóa và phép lịch sự. Do toàn cầu hóa và tính di động ngày càng tăng của lực lượng lao động, nơi làm việc đa văn hóa (và thường là đa ngôn ngữ) đã trở thành tiêu chuẩn. Do đó, chương này tiếp cận câu hỏi liệu văn hóa có phải là một vấn đề tại nơi làm việc hay không và vai trò của phép lịch sự trong những bối cảnh này. Cùng với những phát triển nghiên cứu gần đây, chương này thách thức các giả định của thuyết bản chất luận có xu hướng coi văn hóa là cách giải thích mặc định cho nhiều hiện tượng. Thay vì giả định rằng văn hóa (quốc gia) là một vấn đề trong bất kỳ hình thức tiếp xúc giữa các nền văn hóa nào, các ví dụ trong chương này chứng minh rằng văn hóa thường chỉ là một khía cạnh không mấy nổi bật của thực tế nơi làm việc. Tuy nhiên, trong những trường hợp xảy ra thông tin sai lệch, văn hóa (và đặc biệt là các khuôn mẫu văn hóa) có xu hướng được người dân coi là nguồn gốc của những sự không phù hợp này. Và trong nhiều trường hợp thông tin sai lệch, nhu cầu thể hiện của những người tham gia thường đặc biệt dễ bị tổn thương và các vấn đề về phép lịch sự trở nên có liên quan. Tuy nhiên, khi phân tích giao tiếp liên văn hóa (và xuyên văn hóa), điều quan trọng là phải có lập trường phê phán đối với văn hóa và vượt ra khỏi các giả định khuôn mẫu và xem xét các yếu tố khác khi giải thích các sự kiện giao tiếp cụ thể. Hai khuôn khổ có thể giúp hiểu được vai trò của thể diện và phép lịch sự trong bối cảnh liên văn hóa và xuyên văn hóa là lý thuyết về phép lịch sự và quản lý mối quan hệ. Cả hai đều khám phá những cách thức cụ thể để nhận thức và thực hiện các nhu cầu và phép lịch sự có thể giúp hiểu được những trường hợp có thể xảy ra hiểu lầm - đặc biệt là trong các cuộc gặp gỡ giữa các nền văn hóa. Chương 5 tập trung vào khái niệm phức tạp về bản sắc và khám phá một số cách mà khái niệm 'chúng ta là ai' đặc biệt phù hợp trong bối cảnh nghề nghiệp. Chương này lấy điểm khởi đầu là quan sát rằng các vấn đề về bản sắc có mặt khắp nơi trong các bối cảnh nghề nghiệp (và các bối cảnh khác) được phản ánh trong các khía cạnh khác nhau của giao tiếp nghề nghiệp. Khi tương tác với nhau, mọi người tại nơi làm việc liên tục thiết lập các vị trí chủ thể cho chính họ và cho nhau và định hướng xem họ là ai (với nhau) trong bối cảnh cụ thể của cuộc gặp gỡ cũng như trong bối cảnh rộng lớn hơn tại nơi làm việc của họ. Do đó, những người tham gia tạo ra, đàm phán và đôi khi thách thức danh tính và vai trò của chính họ và của nhau, những thứ luôn liên quan đến các vấn đề quyền lực ở một mức độ nào đó. Vai trò quan trọng của ngôn ngữ trong các quá trình khác nhau liên quan đến việc xây dựng bản sắc được giải thích bởi chủ nghĩa kiến ​​tạo xã hội. Một khuôn khổ cụ thể để phân tích việc xây dựng danh tính (do Mary Bucholtz và Kira Hall đề xuất) được phác thảo và năm nguyên tắc xây dựng danh tính của nó được áp dụng cho các ví dụ về giao tiếp chuyên nghiệp. Chương 6 minh họa một số cách mà giới tính là một khía cạnh quan trọng trong thực tế tại nơi làm việc và cách nó tương tác với Giao tiếp chuyên nghiệp là gì? 25 giao tiếp chuyên nghiệp theo vô số cách. Không chỉ sự tồn tại của các khuôn mẫu giới về cách đàn ông và phụ nữ được cho là nói chuyện và hành động đôi khi xuất hiện trong diễn ngôn của mọi người, những kỳ vọng khuôn mẫu này cũng có thể có tác động đối với nhận thức và đối xử phân biệt đối xử thường xuyên đối với phụ nữ ở những nơi làm việc và ngành nghề cụ thể. Một số bất lợi mà phụ nữ phải đối mặt là ràng buộc đôi và trần nhà thủy tinh. Mặc dù giới luôn có khả năng liên quan trong bất kỳ cuộc gặp gỡ nào (chuyên nghiệp và khác), nhưng tác động của nó có thể trở nên đặc biệt rõ ràng trong việc sử dụng và nhận thức về phong cách nói theo giới và sự tồn tại của các diễn ngôn về giới. Thông qua những con đường này, giới được ban hành và củng cố (hoặc đôi khi bị thách thức) trong giao tiếp chuyên nghiệp. Một trong những cách tiếp cận thường được sử dụng để xác định và phơi bày một số thực hành phân biệt đối xử (và cách thức mà chúng được củng cố trong và thông qua diễn ngôn) là phân tích diễn ngôn phê phán, nhằm mục đích thay đổi sự bất bình đẳng xã hội bằng cách làm cho mọi người nhận thức được (thường là giao tiếp) cơ chế góp phần vào sự tồn tại của chúng. Chủ đề của Chương 7 là lãnh đạo. Chương này tiếp cận câu hỏi lãnh đạo là gì bằng cách tập trung vào diễn ngôn. Nó khám phá cách lãnh đạo được thực hiện thông qua giao tiếp. Các ví dụ từ các nơi làm việc khác nhau minh họa rằng ngoài các mối quan hệ truyền thống theo thứ bậc và thường không đối xứng, còn có nhiều nhóm lãnh đạo thay thế khác nhau, nơi quyền lực và trách nhiệm được chia sẻ đồng đều hơn giữa những người tham gia. Các yếu tố khác nhau có tác động đến cách lãnh đạo được thực hiện, bao gồm các nhóm làm việc của các nhà lãnh đạo, văn hóa tại nơi làm việc của họ, bối cảnh văn hóa xã hội rộng lớn hơn mà họ tương tác, giới tính và phương tiện hoặc kênh giao tiếp. Lãnh đạo diễn ngôn, một truyền thống được thiết lập trong nghiên cứu lãnh đạo, thừa nhận vai trò trung tâm của giao tiếp trong các quy trình lãnh đạo và cung cấp một khuôn khổ hữu ích để tiếp cận sự phức tạp của diễn ngôn lãnh đạo, đặc biệt là khi kết hợp với các phương pháp phân tích diễn ngôn, chẳng hạn như phân tích hội thoại hoặc ngôn ngữ học xã hội tương tác. Những cách tiếp cận này cung cấp các công cụ có giá trị để phân tích diễn ngôn về lãnh đạo và để khám phá cách lãnh đạo thực sự được thực hiện ở cấp độ vi mô. Chương 8 cung cấp một kết luận ngắn gọn bằng cách tập hợp một số lập luận được cung cấp trong các chương trước và bằng cách vạch ra một số hướng nghiên cứu trong tương lai về giao tiếp chuyên nghiệp, đặc biệt là cho các dự án của sinh viên. Tóm tắt Chương này đã khám phá câu hỏi giao tiếp chuyên nghiệp là gì. Một số ví dụ về giao tiếp đích thực đã minh họa sự đa dạng rộng lớn của các sự kiện giao tiếp thuộc 26 Khám phá Giao tiếp Chuyên nghiệp cái ô của giao tiếp chuyên nghiệp và những điểm tương đồng như chẳng hạn như phân tích hội thoại hoặc ngôn ngữ học xã hội tương tác. Những cách tiếp cận này cung cấp các công cụ có giá trị để phân tích diễn ngôn về lãnh đạo và để khám phá cách lãnh đạo thực sự được thực hiện ở cấp độ vi mô. Chương 8 cung cấp một kết luận ngắn gọn bằng cách tập hợp một số lập luận được cung cấp trong các chương trước và bằng cách vạch ra một số hướng nghiên cứu trong tương lai về giao tiếp chuyên nghiệp, đặc biệt là cho các dự án của sinh viên. Tóm tắt Chương này đã khám phá câu hỏi giao tiếp chuyên nghiệp là gì. Một số ví dụ về giao tiếp đích thực đã minh họa sự đa dạng rộng lớn của các sự kiện giao tiếp thuộc 26 Khám phá Giao tiếp Chuyên nghiệp cái ô của giao tiếp chuyên nghiệp và những điểm tương đồng như chẳng hạn như phân tích hội thoại hoặc ngôn ngữ học xã hội tương tác. Những cách tiếp cận này cung cấp các công cụ có giá trị để phân tích diễn ngôn về lãnh đạo và để khám phá cách lãnh đạo thực sự được thực hiện ở cấp độ vi mô. Chương 8 cung cấp một kết luận ngắn gọn bằng cách tập hợp một số lập luận được cung cấp trong các chương trước và bằng cách vạch ra một số hướng nghiên cứu trong tương lai về giao tiếp chuyên nghiệp, đặc biệt là cho các dự án của sinh viên. Tóm tắt Chương này đã khám phá câu hỏi giao tiếp chuyên nghiệp là gì. Một số ví dụ về giao tiếp đích thực đã minh họa sự đa dạng rộng lớn của các sự kiện giao tiếp thuộc 26 Khám phá Giao tiếp Chuyên nghiệp cái ô của giao tiếp chuyên nghiệp và những điểm tương đồng như Những cách tiếp cận này cung cấp các công cụ có giá trị để phân tích diễn ngôn về lãnh đạo và để khám phá cách lãnh đạo thực sự được thực hiện ở cấp độ vi mô. Chương 8 cung cấp một kết luận ngắn gọn bằng cách tập hợp một số lập luận được cung cấp trong các chương trước và bằng cách vạch ra một số hướng nghiên cứu trong tương lai về giao tiếp chuyên nghiệp, đặc biệt là cho các dự án của sinh viên. Tóm tắt Chương này đã khám phá câu hỏi giao tiếp chuyên nghiệp là gì. Một số ví dụ về giao tiếp đích thực đã minh họa sự đa dạng rộng lớn của các sự kiện giao tiếp thuộc 26 Khám phá Giao tiếp Chuyên nghiệp cái ô của giao tiếp chuyên nghiệp và những điểm tương đồng như Những cách tiếp cận này cung cấp các công cụ có giá trị để phân tích diễn ngôn về lãnh đạo và để khám phá cách lãnh đạo thực sự được thực hiện ở cấp độ vi mô. Chương 8 cung cấp một kết luận ngắn gọn bằng cách tập hợp một số lập luận được cung cấp trong các chương trước và bằng cách vạch ra một số hướng nghiên cứu trong tương lai về giao tiếp chuyên nghiệp, đặc biệt là cho các dự án của sinh viên. Tóm tắt Chương này đã khám phá câu hỏi giao tiếp chuyên nghiệp là gì. Một số ví dụ về giao tiếp đích thực đã minh họa sự đa dạng rộng lớn của các sự kiện giao tiếp thuộc 26 Khám phá Giao tiếp Chuyên nghiệp cái ô của giao tiếp chuyên nghiệp và những điểm tương đồng như Chương 8 cung cấp một kết luận ngắn gọn bằng cách tập hợp một số lập luận được cung cấp trong các chương trước và bằng cách vạch ra một số hướng nghiên cứu trong tương lai về giao tiếp chuyên nghiệp, đặc biệt là cho các dự án của sinh viên. Tóm tắt Chương này đã khám phá câu hỏi giao tiếp chuyên nghiệp là gì. Một số ví dụ về giao tiếp đích thực đã minh họa sự đa dạng rộng lớn của các sự kiện giao tiếp thuộc 26 Khám phá Giao tiếp Chuyên nghiệp cái ô của giao tiếp chuyên nghiệp và những điểm tương đồng như Chương 8 cung cấp một kết luận ngắn gọn bằng cách tập hợp một số lập luận được cung cấp trong các chương trước và bằng cách vạch ra một số hướng nghiên cứu trong tương lai về giao tiếp chuyên nghiệp, đặc biệt là cho các dự án của sinh viên. Tóm tắt Chương này đã khám phá câu hỏi giao tiếp chuyên nghiệp là gì. Một số ví dụ về giao tiếp đích thực đã minh họa sự đa dạng rộng lớn của các sự kiện giao tiếp thuộc 26 Khám phá Giao tiếp Chuyên nghiệp cái ô của giao tiếp chuyên nghiệp và những điểm tương đồng nhưcũng như sự khác biệt giữa các ví dụ này đã được thảo luận. Đặc biệt, hầu hết các trường hợp giao tiếp chuyên nghiệp được đặc trưng bởi định hướng tổng thể hướng tới kết quả (khía cạnh giao dịch) trong khi vẫn xem xét các khía cạnh quan hệ. Sự đa dạng này cũng được phản ánh trong các nhãn khác nhau đã được đề xuất để mô tả các tương tác trong bối cảnh nơi làm việc, bao gồm thảo luận về tổ chức, diễn ngôn chuyên nghiệp, diễn ngôn tại nơi làm việc và diễn ngôn kinh doanh. Giao tiếp chuyên nghiệp ở đây được khái niệm hóa khá rộng là bất kỳ tương tác nào diễn ra trong bối cảnh nơi làm việc (theo nghĩa rộng hơn) và có liên quan đến ít nhất một chuyên gia. Định nghĩa này nắm bắt các hình thức giao tiếp khác nhau diễn ra ở cả khu vực phía trước và khu vực phía sau của bất kỳ nơi làm việc nào. Truyền thông chuyên nghiệp cũng đã trải qua những thay đổi quan trọng trong vài thập kỷ qua, chủ yếu liên quan đến quốc tế hóa và toàn cầu hóa nền kinh tế, tiến bộ công nghệ và thay đổi ý thức hệ (chẳng hạn như được phản ánh trong trật tự làm việc mới). Những xu hướng và sự phát triển xã hội này đã (và vẫn còn) tác động đến cách mọi người giao tiếp tại nơi làm việc. Rõ ràng, giao tiếp chuyên nghiệp là mối quan tâm đa ngành. Tuy nhiên, cuốn sách này chủ yếu lấy quan điểm ngôn ngữ học ứng dụng, đặc biệt bằng cách dựa trên những hiểu biết sâu sắc thu được từ các phương pháp phân tích diễn ngôn, một số trong đó sẽ được phác thảo trong các chương tiếp theo. Và mặc dù chương này đã thiết lập vai trò quan trọng của giao tiếp ở hầu hết (nếu không muốn nói là tất cả) nơi làm việc,